Pytania dotyczące świadczenia usług dostępu do internetu:
Zgodnie z art. 56 ust. 3 pkt 12 Prawa telekomunikacyjnego w umowie o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych powinny zostać określone dane dotyczące ich jakości, w szczególności minimalne oferowane poziomy jakości usług, w tym czas wstępnego przyłączenia, a także inne parametry jakości usług, jeżeli zostały określone przez Prezesa UKE.
Co istotne, operator jest również zobowiązany do określenia w umowie zakresu odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, wysokości odszkodowania oraz zasad i terminów jego wypłaty, w szczególności w przypadku, gdy nie został osiągnięty określony w umowie poziom jakości świadczonej usługi. Dostawca usług musi podać te informacje w umowie w jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie.
Jeżeli więc w umowie zostały zamieszczone postanowienia dotyczące minimalnego poziomu jakości świadczonej usługi dostępu do internetu (np. prędkość i limit transmisji danych od i do urządzenia konsumenta), a następnie okazuje się, że warunki te nie są dotrzymywane, niezadowolony klient może skorzystać z roszczeń przysługujących mu w stosunku do operatora. Najczęściej przedsiębiorcy umieszczają w umowach postanowienia, stosownie do których, w przypadku, gdy nie został osiągnięty określony w umowie poziom jakości świadczonej usługi, abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości oznaczonej części ponoszonej przez abonenta miesięcznej opłaty stałej (np. 1/60, 1/30) za każdy dzień obniżenia poziomu jakości świadczonej usługi. Trzeba też pamiętać, że poszczególni operatorzy mogą w różny sposób określać przysługujące abonentowi w takich przypadkach roszczenia, dlatego też należy ich każdorazowo poszukiwać w zawartej umowie lub w regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych.
Zgodnie z art. 56 ust. 3 pkt 15 Prawa telekomunikacyjnego dostawca usług jest zobowiązany do określenia w umowie zakresu odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, wysokości odszkodowania oraz zasad i terminów jego wypłaty.
Należy pamiętać, że poszczególni operatorzy mogą w różny sposób ustalać przysługujące abonentowi w takich przypadkach roszczenia. Dlatego też należy zwrócić uwagę na swoje uprawnienia zawarte umowie lub w regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych.
Warto też podkreślić, że zgodnie z art. 104 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego, który odsyła do Kodeksu cywilnego, dostawca internetu nie odpowiada za brak wykonania usługi albo jej nienależyte wykonanie, jeżeli nie ponosi za to odpowiedzialności. Chodzi np. o przypadki, gdy brak dostępu do internetu spowodowany jest siłą wyższą (np. powodzią).
W razie awarii modemu wiele zależy od tego, kto jest jego sprzedawcą. Jeżeli nabyliśmy go u przedsiębiorcy, który nie jest dostawcą usługi internetowej, to do tego sprzedawcy powinniśmy zgłosić roszczenia z tytułu rękojmi (ewentualnie skorzystać z uprawnień gwarancyjnych, jeżeli zostały udzielone przy sprzedaży np. przez producenta). Za taką awarię modemu dostawca internetu oczywiście nie odpowiada. Wtedy istnieje obowiązek opłacania abonamentu, mimo że w praktyce nie możemy korzystać z internetu.
Należy podkreślić, że usługa dostępu do internetu może być świadczona bez względu na to, czy urządzenie (np. modem) działa poprawnie. A więc awaria tego urządzenia nie oznacza automatycznie, że dostawca usług nie świadczy usługi. Przykładowo, jeżeli zepsuje nam się modem, możemy dalej korzystać z usługi za pomocą innego, pożyczonego sprzętu. Oznacza to, że awaria urządzenia nie jest podstawą do żądania zryczałtowanego odszkodowania za brak świadczenia usługi, gdyż taka usługa może być dalej świadczona pomimo awarii urządzenia. Za awarię urządzenia (ale nie za świadczoną usługę) odpowiedzialność ponosić może co najwyżej jego producent (i wtedy można skorzystać z uprawnień gwarancyjnych) lub jego sprzedawca (wówczas można się powołać na rękojmię).
Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (t.j. DzU z 2014 r., poz. 243 ze zm.) nie określa, jakie powinny być terminy i skutki dokonania wypowiedzenia umowy. Oznacza to, że kwestie te powinny rozstrzygnąć strony w umowie.
Z reguły wypowiedzenie umowy nie jest skuteczne z dniem jego dokonania, ale musi upłynąć określony umownie okres, aby umowa została zakończona. Przykładowo jeden z operatorów w swoim regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych przewiduje, że wypowiedzenie jest skuteczne w terminie 30-dniowym liczonym na koniec okresu rozliczeniowego (zwykle miesięcznego). Oznacza to, że złożenie wypowiedzenia na początku miesięcznego okresu rozliczeniowego powoduje związanie umową nie tylko przez ten cykl, lecz także następny. Odłączenie modemu nie oznacza jednak, że nie trzeba płacić, bo należność z tytułu abonamentu przysługuje operatorowi za cały okres wypowiedzenia.
W takim przypadku operator nie ponosi odpowiedzialności za nienależyte świadczenie usługi. Konsument powinien przed podpisaniem umowy o świadczenie mobilnej usługi dostępu do internetu sprawdzić, jakie regiony kraju obejmuje zasięgiem sieci dostawca. W przypadku usługi mobilnego internetu dostawca zobowiązuje się bowiem do zapewnienia abonentowi korzystania z usług i wykonywania połączeń z dowolnego miejsca, ale tylko na obszarze znajdującym się w zasięgu sieci operatora. Usługa dostępu mobilnego oznacza, że nie jest ona związana z konkretną lokalizacją. Świadczenie usług mobilnego internetu ograniczone jest też możliwościami technicznymi poszczególnych operatorów i ich sieci, nie ma więc gwarancji pokrycia całego terytorium Polski zasięgiem danej sieci.
Możliwość zakwestionowania umowy daje konsumentowi wykazanie, że operator – oferując mu usługę mobilnego internetu – wprowadził go w błąd co do zasięgu jego sieci, przez co zainteresowany sądził, że może z niej swobodnie korzystać także w swoim miejscu zamieszkania. Wtedy konsument mógłby – na podstawie art. 84 § 1 Kodeksu cywilnego uchylić się od skutków złożonego przez siebie oświadczenia woli (chęci zawarcia umowy), co oznacza w praktyce unieważnienie umowy.
Warto pamiętać, że gdy ewentualny spór na tym tle zostanie przekazany do rozstrzygnięcia przez sąd, to konsument będzie musiał udowodnić, iż został wprowadzony w błąd. Kwestie dowodowe mają w tym przypadku istotne znaczenie praktyczne.
Termin uruchomienia dostępu do internetu u nowego klienta powinien zostać określony w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Zgodnie z art. 56 ust. 3 pkt 3 Prawa telekomunikacyjnego w umowie o świadczenie tego typu usług powinny znaleźć się postanowienia określające termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług.