Infolinia Konsumencka

Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych jest wzorcem umownym. Kodeks cywilny i ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 ze zm.) regulują konsekwencje zmiany regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych w trakcie trwania umowy.

Operator telekomunikacyjny może samodzielnie zmienić regulamin świadczenia usług lub cennik, jeżeli w umowie zawarta jest odpowiednia klauzula modyfikacyjna określająca precyzyjnie przesłanki dokonania zmiany, zakres oraz tryb wprowadzanych zmian, a wskazane w klauzuli okoliczności rzeczywiście wystąpiły. W takiej sytuacji konsumentowi przysługuje prawo do wypowiedzenia umowy.

Operator telekomunikacyjny powinien także powiadomić konsumenta o dokonanych zmianach z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem ich w życie. Okres ten może być krótszy, jeżeli konieczność dokonania zamiany regulaminu wynikała z przepisów prawa lub decyzji Prezesa UKE, a przepisy te zostały opublikowane z wyprzedzeniem krótszym niż miesiąc przed ich wejściem w życie lub okres taki wynika z decyzji Prezesa UKE. Jednocześnie operator telekomunikacyjny winien poinformować konsumenta o przysługującym mu prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji proponowanych zmian.

Jeśli konsument nie wypowie umowy w najbliższym możliwym terminie wypowiedzenia, to oznacza to, że akceptuje zmiany i od tej pory jest związany nowym regulaminem. Termin na realizację przez konsumenta prawa do wypowiedzenia umowy nie powinien być krótszy niż do dnia wejścia w życie proponowanych zmian regulaminu.

Przy zmianach regulaminu świadczenia usług lub zmianach cennika skutkujących podwyższeniem cen możliwe jest rozstanie się z operatorem bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Nie dotyczy to jednak sytuacji, gdy konieczność zmiany regulaminu lub cennik wynika ze zmiany przepisów prawa, uznania jakiejś klauzuli za niedozwoloną albo z decyzji wydanej przez Prezesa UKE, na podstawie art. 63 ust. 2a Prawa telekomunikacyjnego. W takiej sytuacji jeśli przy zawieraniu umowy abonent otrzymał ulgę, to przy wypowiadaniu umowy z powodu zmian w regulaminie operator może żądać zwrotu części ulgi przyznanej abonentowi przy zawieraniu umowy (pomniejszonej jednak proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania).

Natomiast jeżeli abonentowi nie udzielono przy zawarciu umowy żadnej ulgi, to rozwiązując umowę w takiej sytuacji, dostawca usług nie będzie mógł żądać od abonenta odszkodowania z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy, gdyż art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego stanowi, że wszelkie roszczenia dostawcy usług z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy nie mogą przekroczyć wartości ulgi udzielonej abonentowi, proporcjonalnie pomniejszonej. Zatem brak ulgi przy zawarciu umowy równa się z brakiem roszczeń odszkodowawczych dostawcy usług za ewentualne szkody poniesione przez przedterminowe rozwiązanie umowy.

Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) nie pozwala na pobieranie kary umownej od abonenta, który rozwiązuje umowę przed terminem, w dowolnej wysokości.

Opłatę specjalną operator może pobrać tylko w jednym przypadku – gdy udzielił abonentowi ulgi.

Maksymalną wysokość odszkodowania z tytułu rozwiązania umowy przez abonenta albo dostawcę usług z winy abonenta, przed terminem na jaki umowa została zawarta, określa art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).

Przy wypowiadaniu umowy operator może żądać zapłaty w wysokości ulgi przyznawanej abonentowi przy zawieraniu umowy (pomniejszonej jednak proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania).

Sprawy terminów płatności za faktury dostarczane przez operatorów telefonii komórkowej reguluje Kodeks cywilny, a także regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych, które są integralnymi częściami umowy.

Z reguły termin ten jest określony na fakturze VAT, a operator zobowiązuje się przesłać ją za pośrednictwem poczty na kilka-kilkanaście dni przed terminem płatności. Terminowe dokonanie płatności (np. przelewem bankowym, wpłatą na poczcie itp.) oznacza, że w dniu określonym na fakturze uiszczona należność powinna już się znaleźć na rachunku bankowym operatora komórkowego.

Nie jest więc istotny dzień wpłaty, ale dzień, w którym środki pieniężne trafią na konto operatora komórkowego. Dlatego konsument, np. płacąc na poczcie wieczorem ostatniego dnia terminu, nie ma szans na terminowe uregulowanie należności z faktury i operator może wtedy naliczyć odsetki (z reguły wyniosą one kilka groszy).

Jak potwierdził Sąd Najwyższy w uchwale z 4 stycznia 1995 r. (sygn. III CZP 164/94), spełnienie świadczenia bezgotówkowego następuje w dniu uznania rachunku bankowego wierzyciela (czyli w dniu, kiedy na koncie operatora znajdą się pieniądze wpłacone lub przelane przez konsumenta). Wyjątek od tej zasady to sytuacja, gdy strony umowy postanowiły inaczej, ale regulaminy operatorów ani umowy z konsumentami co do zasady nie zawierają takich rozwiązań.

W przypadku, gdy opłata odpowiada stałemu, określonemu w umowie abonamentowi, brak doręczenia faktury nie zwalnia konsumenta z obowiązku uiszczenia należności.

Jeśli jednak należności względem operatora mają charakter zmienny, uzależniony od zakresu świadczonych przez niego usług, operator ma obowiązek doręczyć konsumentowi fakturę lub rachunek. Dokumenty te określają wielkość aktualnego zobowiązania konsumenta i stanowią podstawę do zapłaty ― nie potwierdzają wyłącznie faktu świadczenia przez operatora określonych usług. Jednocześnie operator powinien zapewnić dogodny dla konsumenta sposób powiadomienia go o nieotrzymaniu faktury, a informacja ta powinna uchylać negatywne konsekwencje nieterminowego uregulowania należności.

Wnioski takie można odczytać z analizy uzasadnienia wyroku Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 3 lutego 2015 r. (sygn. akt: XVII AmC 12650/12).

Przedmiotowa kwestia regulowana jest zasadniczo w umowach lub regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych. W związku z tym operatorzy niekiedy umożliwiają konsumentowi na wstrzymanie się z płatnością faktury, którą podważamy, do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego.

Jeśli kwestionujemy niektóre pozycje w rachunku telefonicznym, to – gdy składamy reklamację – powinniśmy jednak zawsze bezwzględnie zapłacić należności, których nie kwestionujemy. Oznacza to, że otrzymując np. rachunek na kilkaset złotych, ale mając wątpliwości tylko do jednej ujętej w nim pozycji (np. należności za usługi o podwyższonych opłatach), nie możemy odmówić zapłaty za usługi, których prawidłowości nie podważamy.

Jeśli – kwestionując tylko niektóre należności z rachunku telefonicznego – nie zapłacimy należności na fakturze, to zgodnie z art. 481 Kodeksu cywilnego powinniśmy się liczyć z możliwością naliczenia odsetek. Przepis ten przewiduje bowiem, że jeśli dłużnik (w tym przypadku usługobiorca) opóźnia się ze spełnieniem świadczenia pieniężnego, to wierzyciel (czyli dostawca usług telekomunikacyjnych) może żądać od niego odsetek za czas opóźnienia.

Prawo żądania odsetek nie jest uzależnione od tego, czy usługodawca poniósł jakąś szkodę. Jeśli strony w umowie lub regulaminie świadczenia usług nie ustaliły oprocentowania zaległych należności, to należą się odsetki ustawowe (wynoszą one obecnie 13 proc. w skali roku). Co istotne, nawet gdy jeszcze trwa procedura reklamacyjna w stosunku do części rachunku telefonicznego, dostawca usług może skierować do sądu sprawę o zaległe opłaty (niekwestionowane przez usługobiorcę)

Umowa o usługi o podwyższonej opłacie (w tym też SMS-y dotyczące rozrywki i pogody) nie jest zawierana w formie pisemnej, ale przez dokonanie czynności faktycznych, czyli w praktyce wybór odpowiedniego numeru telefonicznego lub wysłanie wiadomości SMS na określony numer. Tak wynika z art. 56 ust. 2 w zw. z art. 64 ust. 8 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Niemniej jednak mimo braku pisemnej umowy klient ma prawo złożyć reklamację, jeśli uważa, że nie zamawiał lub nie korzystał z usługi, za którą ma zapłacić.

Weryfikację połączeń z numerami o podwyższonej płatności ułatwia jawna lista prowadzona przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), na której znajduje się zestawienie takich numerów oraz danych dostawców tych usług. Lista tak udostępniona jest na stronie internetowej Prezesa UKE (www.uke.gov.pl).

Zarówno w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r., poz. 243 ze zm.), jak i w Kodeksie cywilnym, brak jest regulacji, która wprost odnosiłaby się do tego zagadnienia. W praktyce kwestie terminów ważności karty i znajdujących się na niej środków uregulowane są we wzorcach umów stosowanych przez operatorów telekomunikacyjnych (cenniki, regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych). Postanowienia tych wzorców nie mogą być sprzeczne z przepisami powszechnie obowiązującego prawa. Należy pamiętać, iż zgodnie z art. 57 ust. 5 ustawy Prawo telekomunikacyjne warunki umowy nie mogą być ukształtowane w ten sposób, by utrudnić konsumentowi zmianę dostawcy usług (np. nadmiernie długi okres wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych). Warto również mieć na uwadze, że mimo iż w przedmiotowym zakresie brak jest szczegółowych regulacji ustawowych, to stosunki umowne pomiędzy operatorami a ich klientami kształtowane są także przez klauzule generalne, do których przestrzegania zobowiązani są przedsiębiorcy telekomunikacyjni (np. dobre obyczaje).

Usługi przedpłacone polegają właśnie na tym, że użytkownik telefonu na kartę uiszcza z góry opłatę za określoną liczbę jednostek taryfowych, a w zamian może je swobodnie wykorzystywać przez określony czas (w terminie ważności konta pre-paid). Po upływie terminu ważności konta jest ono jeszcze aktywne przez pewien okres (można odbierać połączenia, SMSy, wykonywać połączenia na numery alarmowe).

Pełną analizę stanu prawnego w tej mierze zawiera Analiza Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w sprawie rozliczania usług przedpłaconych pre-paid.

Tak, jest to możliwe, choć w ściśle określonych przypadkach. Tak wynika z art. 57 ust. 2-3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Przepis ten określa, w jakich przypadkach możliwe jest pobranie od konsumenta kaucji, a także sytuacje, w których operator może zawrzeć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na warunkach gorszych niż standardowe.

Dostawca może uzależnić zawarcie umowy od dostarczenia dokumentów potwierdzających możliwość wykonania zobowiązania wynikającego z umowy, a także od pozytywnej oceny wiarygodności płatniczej osoby zainteresowanej zawarciem umowy. Chodzi o sprawdzenie danych osoby zainteresowanej nabyciem usługi w Biurze Informacji Gospodarczych (BIG). To bazy danych osób zadłużonych, na które wpis uzależniony jest od spełnienia wielu wymogów. Aby konsument trafił do rejestru BIG, jego zadłużenie powinno wynosić co najmniej 200 zł. Jeśli weryfikacja w BIG wypada niekorzystnie dla usługobiorcy, to dostawca usług telekomunikacyjnych może w ogóle odmówić zawarcia umowy albo określić inne, mniej korzystne od standardowych warunki jej zawarcia i wykonywania. Jednym z takim warunków może być żądanie kaucji, czyli zabezpieczenia przyszłych wierzytelności wynikających z umowy.

Stosownie do treści art. 59 ust. 1 oraz art. 61 ust. 4 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2018 r. poz. 1954 ze zm.) dostawca usług telekomunikacyjnych jest zobowiązany dostarczyć abonentowi nieodpłatnie regulamin oraz cennik wraz z umową oraz na każde jego żądanie. Zgodnie natomiast z art. 384 § 1 Kodeksu cywilnego ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Chodzi o ogólne warunki umów, wzory umowne, ale także powszechnie stosowane w telekomunikacji regulaminy świadczenia usług.

Konsument powinien więc otrzymać te wszystkie dokumenty najpóźniej przed podpisaniem umowy. Udostępnienie ich w formie elektronicznej jest wystarczające jedynie w przypadku ofert usług przedpłaconych (pre-paid), gdy nie dochodzi do zawarcia umowy na piśmie.

Klauzula dotycząca potwierdzenia przez konsumenta otrzymania wzorców umownych i ich akceptacji może być uznana za niedozwolone postanowienie umowne w rozumieniu art. 3851 § 1 Kodeksu cywilnego, jeśli została zamieszczona we wzorcu umownym jako jeden z wielu postanowień, nie zaś jako odrębne dobrowolne oświadczenie konsumenta. Podpisanie umowy w oparciu o wzorzec umowny zawierający ww. klauzulę powoduje, że konsument nie ma możliwości wyrażenia sprzeciwu w przypadku niedoręczenia tych dokumentów przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy. Niedozwolony charakter ww. klauzuli polega na tym, że konsument może odnieść mylne wyobrażenie, że to na niego został przerzucony ciężar wykazania, że nie otrzymał określonych wzorców lub nie miał możliwości zapoznania się z nimi, podczas gdy to przedsiębiorca powinien być zobligowany do wykazania, iż faktycznie doręczył konsumentom wszystkie wzorce przed zawarciem umowy.

Jeśli umowa, którą konsument już podpisał na podstawie wzorca, zawiera niedozwolone postanowienia, to – zgodnie z definicją określoną w kodeksie cywilnym – nie wiążą one konsumenta z mocy prawa.

W tej sytuacji operator nie ponosi odpowiedzialności za nienależyte świadczenie usługi. Konsument powinien przed podpisaniem umowy o świadczenie mobilnej usługi dostępu do internetu sprawdzić, jakie regiony kraju obejmuje zasięgiem sieci dostawca. W przypadku usługi mobilnego internetu dostawca zobowiązuje się bowiem do zapewnienia abonentowi korzystania z usług i wykonywania połączeń z dowolnego miejsca, ale tylko na obszarze znajdującym się w zasięgu sieci operatora. Usługa dostępu mobilnego oznacza, że nie jest ona związana z konkretną lokalizacją. Ograniczona jest też możliwościami technicznymi poszczególnych operatorów i ich sieci, nie ma więc gwarancji pokrycia całego terytorium Polski zasięgiem danej sieci.

Niemniej konsument może zakwestionować umowę wykazując, że operator – oferując mu usługę mobilnego internetu – wprowadził go w błąd co do zasięgu jego sieci, przez co zainteresowany sądził, że może z niej swobodnie korzystać także w swoim miejscu zamieszkania. Wtedy konsument mógłby – na podstawie art. 84 § 1 Kodeksu cywilnego uchylić się od skutków złożonego przez siebie oświadczenia woli (chęci zawarcia umowy), co oznacza w praktyce unieważnienie umowy.

Długość okresu rozliczeniowego nie jest generalnie określona w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Oznacza to, że tę kwestię pozostawiono do uregulowania w umowie.

W praktyce operatorzy telekomunikacyjni dopuszczają możliwość rozliczania na jednej fakturze należności z kilku cyklów rozliczeniowych. Spowodowane jest to np. niskimi rachunkami. Kiedy po zakończeniu danego cyklu rozliczeniowego należność nie przekracza ustalonego w umowie limitu, to faktura VAT za dany okres nie jest wystawiana, ale należności z niej są doliczane dopiero przy fakturze za kolejny okres rozliczeniowy. Przesuwa się też wtedy termin płatności.

Inna praktyka polega na doliczaniu do rachunku za dany cykl rozliczeniowy należności za usługi świadczone wcześniej, ale z różnych powodów (głównie technicznych) nierozliczone za poprzednim razem. Często dotyczy to np. roamingu.